Dalam bukunya "Clients for Life," Karl berkongsi dengan pembaca pengalaman peribadinya dalam membina perniagaan yang stabil dan sangat menguntungkan. Selama tiga puluh tahun, dia telah meningkatkan modalnya hampir 50 kali ganda.
Buku itu sendiri menarik. Beberapa fikiran adalah paradoks. Idea asas dapat dinyatakan dengan kata-kata anda sendiri, bersyarat dalam bentuk "Sepuluh Perintah".
10. Jangan mengejar penjualan sekali sahaja, membuat pelanggan kembali
Karl menegaskan bahawa keuntungan bukanlah berapa banyak wang yang ditinggalkan pelanggan di kedai itu, tetapi berapa banyak wang yang dibawanya ke kedai ini seumur hidupnya. Oleh itu: lakukan segalanya agar pelanggan berpuas hati dan datang kepada anda berulang kali.
Terdapat banyak cara. Salah satu yang jelas: memilih sepuluh pelanggan yang membawa keuntungan terbesar dalam satu kali pembelian, dan seminggu selepas transaksi untuk memanggil mereka. Terima kasih atas pembelian anda; menjelaskan sama ada mereka berpuas hati; tanyakan apa yang boleh diperbaiki di syarikat anda.
9. Sistem, bukan senyum
Senyuman itu bagus. Pernahkah anda melihat bagaimana pengurus McDonald tersenyum? Bagus, itu membuatkan pelanggan senang. Puas sekarang, semasa pembelian satu kali. Tetapi apa gunanya senyuman jika ada yang tidak kena? Pelanggan mungkin bersukacita semasa pembelian - tetapi jika sandwic ternyata mentah, dia tidak akan kembali ke sini lagi.
Kerja yang berkualiti jauh lebih penting. Masih ingat dengan pemilik penginapan Palivets dari Schweik? Dia secara terbuka bersikap kasar kepada pelanggan - tetapi biliknya selalu penuh. Kerana bir selalu segar, dan makanannya tidak dapat dibandingkan. Sudah tentu tidak sopan, tetapi bir mesti segar.
8. Janji kurang, buat lebih banyak.
Idea yang jelas: lebih baik melakukan lebih banyak daripada yang diharapkan pelanggan. Dia akan senang. Tetapi ada satu nuansa: anda tidak akan berjaya mengatasi diri anda, dan anda tidak akan keluar dari kulit.
Ada muslihat: berjanji kepada pelanggan sedikit lebih sedikit daripada yang sebenarnya anda lakukan. Menjanjikan terlalu sedikit juga tidak baik, kerana menakutkan pembeli. Tetapi dalam peluang anda untuk memberikan sedikit lebih banyak daripada yang anda janjikan.
Perkara yang sama berlaku untuk harga. Masukkan tanda harga peratus harga 10 lebih banyak daripada rancangan perniagaan anda - dan buat potongan harga. Ngomong-ngomong, tidak semua orang meminta potongan, tetapi ini bukan alasan untuk tidak menawarkannya sama sekali.
7. Apabila pelanggan meminta sesuatu, jawapan anda adalah "ya"
Kami sekarang sama sekali tidak mengenai prinsip yang dikemukakan oleh Dale Carnegie. Cadangannya "selalu senyum" dan "selalu katakan YA" merujuk kepada manipulasi primitif lawan bicara.
Masalahnya berbeza: anda mesti bersedia untuk sebarang acara. Sekiranya anda mempunyai "Rencana B", jika anda yakin akan stok dan mengetahui keadaan gudang dengan tepat, anda boleh menjawab dengan tegas. Dan pelanggan akan berpuas hati.
Ada pepatah "pelanggan selalu betul." Sudah tentu ini tidak begitu. Tetapi walaupun pelanggan itu jelas salah, tetap memberi persetujuan kepadanya - dia pasti akan menoleh kepada anda lagi.
6. Overclock pengawal anda - dan, secara umum, hilangkan OTC
Nasihat paradoks? Siapa yang akan memantau kualiti barang? Dan siapa yang akan mengawal logistik dan memberi respons kepada ulasan pelanggan?
Jawapannya mudah: setiap pekerja di tempatnya mesti mengetahui standard kualiti dan dapat mengawalnya. Di samping itu, pekerja yang merasa bertanggungjawab secara peribadi untuk hasilnya lebih baik. Dan di bawah pengawasan pengawal, dia lebih suka menggodam dan menyalahkan semua yang ada pada pengawas.
Lebih-lebih lagi, organisasi proses perniagaan yang kompeten itu sendiri mengandungi maklum balas dalaman. Sekiranya mereka wujud dan berfungsi, kualiti akan terjamin secara automatik.
5. Tiada aduan? Ada yang tidak kena
Aduan bagus dan bermanfaat! Keluhan pelanggan adalah yang memberitahu anda apa yang boleh diperbaiki dalam syarikat. Dengarkan keluhan, jangan terlalu serius.
Sekiranya terdapat sedikit atau tidak aduan sama sekali, ini adalah isyarat yang sangat membimbangkan. Fakta bahawa kita telah menyebarkan pengawal dan bahagian perkhidmatan pelanggan tidak bermaksud bahawa pelanggan berpuas hati dengan segalanya. Mekanisme maklum balas mungkin tidak berfungsi. Pelanggan mungkin tidak berpuas hati, tetapi terlalu malas untuk "bermain-main dengan penipu ini."
4. Ukur segalanya
Semuanya dapat diukur dalam perniagaan. Nombor adalah darah maklum balas anda dalam syarikat. Anda harus melihat dengan jelas perubahan mana yang meningkatkan prestasi dan yang tidak (atau bahkan bertambah buruk).
Pengukuran prestasi memberi motivasi kepada pekerja. Pengukuran parameter teknologi membuat maklum balas dengan teknolog. Mengukur prestasi iklan menjadikan perancangan belanjawan lebih mudah. Malah ulasan pelanggan dapat diukur!
3. Gaji tidak adil
Perlakukan pekerja anda bukan sebagai hamba, tetapi sebagai rakan kongsi penuh. Tidak ada yang akan bekerja dengan sesen pun. Pepatah itu benar: "juga perlu melakukan sedikit kerugian."
Menggaji kakitangan murah lebih mahal. Seorang tukang yang mahir akan melakukan lebih banyak dan lebih baik daripada bodoh tiga sen.
Jauhkan diri dari gaji bersih, gunakan sistem bonus yang fleksibel. Pekerja yang baik itu membuat demotivasi, sementara penghargaan itu memberi semangat optimis. Semakin baik seseorang bekerja, semakin banyak dia mendapat.
2. Bersikap sopan
Peraturannya tidak begitu jelas sepertinya. Kesopanan dalam komunikasi dengan pelanggan dan kakitangan bukan hanya norma etika perniagaan. Kesopanan membolehkan anda menyelesaikan situasi sukar dengan paling berkesan. Dan dengan peristiwa biasa, ia akan memberi keyakinan kepada pasangan. Adakah anda ingat bahawa pekerja adalah rakan kongsi anda? Dan dengan pelanggan, dan semuanya jelas.
1. Mencuri idea dari pesaing
Tetapi nasihat ini adalah provokasi murni. Sudah tentu, mencuri tidak baik. Tetapi tidak akan ada masalah jika kita melihat pesaing, bagaimana proses penjualan diatur? Kitaran pengeluaran? Akhirnya meletak kenderaan?
Itulah yang dilakukan oleh orang Jepun. Sekarang kita melihat apa ini membawa kepada. Inilah yang dilakukan oleh orang Cina hari ini - dan hasilnya jelas. Malah maklumat mengenai kesalahan orang lain berguna kerana ia akan membolehkan anda mencegahnya sendiri.
Jangan pernah berhenti di situ. Ingat bahawa pesaing tidak berhenti diam. Seperti yang dikatakan oleh Ratu dalam Carol's Looking Glass, "anda perlu berlari secepat untuk tetap di tempat, tetapi untuk sampai ke suatu tempat, anda mesti berlari sekurang-kurangnya dua kali lebih cepat!"